L'atenció a la clientela i a les persones usuàries
La Mònica arriba puntual a la feina.
Ha superat una cursa d’obstacles abans de les nou del matí: criatures, trucades familiars, incidències domèstiques, transport públic…
Quan entra per la porta, té la percepció de portar la càrrega emocional de més de mitja jornada a les espatlles.
A la pantalla, els correus s’acumulen, les tasques d’ahir continuen pendents, la seva responsable li demana un document amb urgència, …I a la sala d’espera, una persona necessita ser atesa.
Aquest escenari és habitual en molts serveis d’atenció al públic, siguin sanitaris, socials, educatius o administratius. Un escenari on la pressió per complir tasques conviu amb la necessitat de donar una atenció humana i respectuosa.
Una realitat compartida entre persones professionals i usuàries
La Mònica és professional… però també és usuària dels serveis.
I arriba als espais d’atenció amb la mateixa pressa, les mateixes tensions i complexitats que qualsevol ciutadà.
Per això és important recordar que les persones professionals:
- Arriben amb càrrega, i les usuàries també;
- Tenen objectius, processos i volum, i les usuàries porten pors, dubtes, necessitats, expectatives…
Totes dues parts immerses en un món que va massa ràpid.
I és just en aquest punt on la comunicació adquireix un paper central.
Entre tasques i persones: l’art d’equilibrar
Treballar en atenció a persones implica navegar dues realitats simultànies:
- La realitat operativa: Objectius, protocols, incidències, terminis, fluxos de treball.
- La realitat humana: Emocions, vulnerabilitats, necessitats no explícites, moments de vida.
És en la intersecció d’aquestes dues realitats on es juga la qualitat del servei. Cultivar una comunicació assertiva en l’àmbit professional és una competència estratègica clau perquè:
- Protegeix el benestar del professional
- Millora l’eficiència.
- Redueix conflictes.
- Reforça la satisfacció de la usuària.
La importància de ser vist
Abans de qualsevol tràmit, document o procediment, tant la persona professional com la usuària comparteixen una necessitat bàsica: ser vistes, escoltades i tractades amb respecte.
Un gest de presència, una mirada que reconeix a l’altra o una pregunta ben formulada poden marcar la diferència en la vivència del servei.
Aquest tipus de comunicació:
- Genera confiança.
- Rebaixa la tensió emocional.
- Fa que els processos siguin més àgils i eficients.
Les organitzacions que treballen amb persones necessiten equips que dominin tres dimensions comunicatives que es retroalimenten:
- Comunicació afectiva: reconeix l’altre sense carregar-se la seva emoció.
Valida amb respecte.
- Comunicació efectiva: informa amb claredat, simplicitat i ordre.
Evita confusions, duplicitats i malentesos.
- Comunicació creativa: troba opcions on els procediments no arriben.
Flexibilitza el llenguatge i genera estratègies per:
- Desescalar situacions complexes.
- Reconduir converses tenses.
- Generar col·laboració.
La creativitat comunicativa no és improvisació, sinó una competència molt valuosa, que evidentment es pot entrenar.
Sovint, l’art de preguntar ens pot acompanyar en aquesta fita. Les preguntes fan canvis visibles en la dinàmica del servei:
- Converteixen la confrontació en exploració.
- Redueixen resistències.
- Activen el pensament racional.
- Obren perspectives on només hi havia bloqueig.
En definitiva, una bona pregunta estalvia temps, energia i conflictes.
L’estat en què ens trobem determina la manera com comuniquem
Les persones professionals que treballen amb persones necessiten eines per gestionar la seva pròpia càrrega emocional per sostenir un servei de qualitat sense desgastar-se.
De la mateixa manera que quan una persona professional està tensa, cansada o saturada la comunicació reflecteix aquests estats, quan està serena, clara i present, també.
Això impacta directament en:
- La satisfacció de la persona usuària.
- L’eficiència del servei.
- La cohesió de l’equip.
En un món accelerat, la comunicació és el veritable salt de qualitat
Treballar en atenció al públic (clientela, persones usuàries, ciutadania) és un ofici exigent, complex i profundament humà. És tot un repte trobar l’equilibri entre estructura i flexibilitat, entre límits i empatia, entre demanda i presència.
En un context cada cop més accelerat on les persones usuàries viuen realitats més complexes, la comunicació és fonamental per facilitar el desenvolupament de la feina.
Cada vegada més, les organitzacions ens comparteixen el mateix: els seus equips necessiten espais per reforçar la comunicació professional, gestionar millor la càrrega emocional i enfortir la qualitat del servei en un entorn exigent.
>> A El Despertador acompanyem equips d’atenció al públic, sanitaris, personal tècnic, educatius i socials en aquesta direcció amb:
- Formacions vivencials i adaptades a les realitats
- Comunicació afectiva, efectiva i creativa
- Gestió emocional del professional
- Entrenament en eines per a la resolució de situacions complexes
- Acompanyament i supervisió d’equip
- Assessorament en estratègies per implementar un pla de desenvolupament de l’equip
- Desenvolupar l’autolideratge, l’autoconfiança, l’automotivació i propòsit
Alguns dels equips pels quals hem treballat formen part d’organitzacions com CatSalut, Càritas Girona i Sefor Drecera.
Perquè quan els equips se senten preparats, sostinguts i comunicativament competents, la qualitat del servei creix, el clima millora i les persones —professionals i usuàries— ho noten. La feina es fa més fàcil.
Un article de:
Maricel Ruiz Munné, coordinadora de l’àrea d’Organitzacions d’El despertador.
Taller: El acompañamiento en los procesos de duelo y cambio. Amb Vera Santos, directora de l’Instituto Regenera.
Webinar: La crianza respetuosa como oportunidad de crecimiento personal. Amb Elisenda Pascual, experta en criança respectuosa.