La atención a la clientela y a les personas usuarias
Mónica llega puntual al trabajo.
Ha superado una carrera de obstáculos antes de las nueve de la mañana: criaturas, llamadas familiares, incidencias domésticas, transporte público…
Cuando entra por la puerta, tiene la percepción de llevar la carga emocional de más de media jornada sobre los hombros.
En la pantalla, los correos se acumulan, las tareas de ayer siguen pendientes, su responsable le pide un documento con urgencia, …Y en la sala de espera, una persona necesita ser atendida.
Este escenario es habitual en muchos servicios de atención al público, ya sean sanitarios, sociales, educativos o administrativos. Un escenario donde la presión por cumplir tareas convive con la necesidad de ofrecer una atención humana y respetuosa.
Una realidad compartida entre personas profesionales y usuarias
Mónica es profesional… pero también es usuaria de los servicios.
Y llega a los espacios de atención con la misma prisa, las mismas tensiones y complejidades que cualquier ciudadano.
Por eso es importante recordar que las personas profesionales:
- Llegan con carga, y las usuarias también;
- Tienen objetivos, procesos y volumen, y las usuarias traen miedos, dudas, necesidades, expectativas…
Ambas partes inmersas en un mundo que va demasiado rápido.
Y es justo en este punto donde la comunicación adquiere un papel central.
Entre tareas y personas: el arte de equilibrar
Trabajar en atención a personas implica navegar dos realidades simultáneas:
- La realidad operativa: Objetivos, protocolos, incidencias, plazos, flujos de trabajo.
- La realidad humana: Emociones, vulnerabilidades, necesidades no explícitas, momentos de vida.
Es en la intersección de estas dos realidades donde se juega la calidad del servicio. Cultivar una comunicación asertiva en el ámbito profesional es una competencia estratégica clave porque:
- Protege el bienestar del profesional
- Mejora la eficiencia.
- Reduce conflictos.
- Refuerza la satisfacción de la usuaria.
La importancia de ser visto
- Genera confianza.
- Reduce la tensión emocional.
- Hace que los procesos sean más ágiles y eficientes.
Las organizaciones que trabajan con personas necesitan equipos que dominen tres dimensiones comunicativas que se retroalimentan:
- Comunicación afectiva: reconoce al otro sin cargarse con su emoción.
Valida con respeto.
- Comunicación efectiva: informa con claridad, simplicidad y orden.
Evita confusiones, duplicidades y malentendidos.
- Comunicación creativa: encuentra opciones donde los procedimientos no llegan.
Flexibiliza el lenguaje y genera estrategias para:
- Desescalar situaciones complejas.
- Reconducir conversaciones tensas.
- Generar colaboración.
La creatividad comunicativa no es improvisación, sino una competencia muy valiosa que, evidentemente, se puede entrenar.
A menudo, el arte de preguntar nos puede acompañar en este objetivo. Las preguntas producen cambios visibles en la dinámica del servicio:
- Convierten la confrontación en exploración.
- Reducen resistencias.
- Activan el pensamiento racional.
- Abren perspectivas donde antes solo había bloqueo.
En definitiva, una buena pregunta ahorra tiempo, energía y conflictos.
Cómo estamos determina cómo comunicamos
Las personas profesionales que trabajan con personas necesitan herramientas para gestionar su propia carga emocional y sostener un servicio de calidad sin desgastarse.
Del mismo modo que cuando una persona profesional está tensa, cansada o saturada la comunicación refleja esos estados, cuando está serena, clara y presente, también.
Esto impacta directamente en:
- La satisfacción de la persona usuaria.
- La eficiencia del servicio.
- La cohesión del equipo.
En un món accelerat, la comunicació és el veritable salt de qualitat
Trabajar en atención al público (clientela, personas usuarias, ciudadanía) es un oficio exigente, complejo y profundamente humano. Es todo un reto encontrar el equilibrio entre estructura y flexibilidad, entre límites y empatía, entre demanda y presencia.
En un contexto cada vez más acelerado donde las personas usuarias viven realidades más complejas, la comunicación es fundamental para facilitar el desarrollo del trabajo.
Cada vez más, las organizaciones nos comparten lo mismo: sus equipos necesitan espacios para reforzar la comunicación profesional, gestionar mejor la carga emocional y fortalecer la calidad del servicio en un entorno exigente.
>> En El despertador acompañamos a equipos de atención al público, sanitarios, personal técnico, educativos y sociales en esta dirección con:
- Formaciones vivenciales y adaptadas a las realidades
- Comunicación afectiva, efectiva y creativa
- Gestión emocional del profesional
- Entrenamiento en herramientas para la resolución de situaciones complejas
- Acompañamiento y supervisión de equipo
- Asesoramiento en estrategias para implementar un plan de desarrollo del equipo
- Desarrollar el autoliderazgo, la autoconfianza, la automotivación y el propósito
Algunos de los equipos con los que hemos trabajado forman parte de organizaciones como CatSalut, Cáritas Girona y Sefor Drecera.
Porque cuando los equipos se sienten preparados, sostenidos y comunicativamente competentes, la calidad del servicio crece, el clima mejora y las personas —profesionales y usuarias— lo notan. El trabajo se vuelve más fácil.
Un artículo de:
Maricel Ruiz Munné, coordinadora del área de Organizaciones de El despertador.
Categories: Articles, Comunicació / parlar en públic, Gestió emocional
Taller: El acompañamiento en los procesos de duelo y cambio. Amb Vera Santos, directora de l’Instituto Regenera.
Webinar: La crianza respetuosa como oportunidad de crecimiento personal. Amb Elisenda Pascual, experta en criança respectuosa.